Deklarace důvěry v odbornost
„Nabízí-li člověk služby v povoláních, kde nezbytnou podmínkou výkonu je zvláštní schopnost, je tento akt chápán tak, jako by veřejně nabízel tutéž míru schopností, kterou ovládá každý člověk stejného povolání. Jestliže selže, spáchá určitý druh podvodu na každém člověku, který požaduje jeho službu v důvěře v jeho takto zveřejněnou profesi. Na druhé straně ale nikdo, ať je schopný nebo neschopný, nebere na sebe odpovědnost, že úkol jemu svěřený bude vykonán úspěšně a bez chyb. Své služby poskytuje s dobrou vůlí a poctivě, ale nikoliv neomylně.“ (Ricchiute, 1994).
Nejdůležitějšími faktory při posuzování kvality zákazníkem jsou (Heskett-Sasser-Hart, 1991):
- spolehlivost, tj. provést požadovanou službu spolehlivě a přesně
- ochota poskytnout pomoc
- vyzařování jistoty, tj. důvěra ve znalosti a schopnosti pracovníků
- schopnost budit důvěru a sebedůvěru, zdvořilost
- schopnost individuální péče o zákazníka
- a v neposlední řadě postihnutelné věci jako technické zařízení, vybavení prostor ( vzhled pracovníků?).
